Kai reikia pasakyti tai, ko niekas nenori girdėti
Žinot, kas bendro tarp teatro režisieriaus ir komunikacijos specialisto, kuris turi pranešti apie įmonės restruktūrizavimą? Abu žino, kad žmonės geriau priima informaciją, kai ji pateikiama su emocine gylme, autentiškumu ir gerai apgalvota dramaturgija. Tik vienas dirba su scenarijumi, o kitas – su korporatyviniais memorandumais.
Dirbau komunikacijos srityje jau daugiau nei dešimtmetį, ir vienas dalykas man tapo absoliučiai aiškus: kai reikia perteikti svarbias, dažnai nemalonias naujienas, tradiciniai komunikacijos metodai dažnai nepasiekia tikslo. Žmonės išgirsta žodžius, bet nesupranta esmės. Arba dar blogiau – supranta tik dalį ir patys užpildo spragas savo baimėmis bei prielaidomis.
Teatro priemonės čia tampa ne kokia nors ekstravagancija ar bandymu „pagražinti” situaciją. Jos tampa būdu sukurti tikrą ryšį, leisti žmonėms ne tik išgirsti, bet ir pajusti, ką iš tikrųjų nori pasakyti. Ir ne, aš nekalbu apie tai, kad reikia samdyti aktorius ar statyti spektaklį konferencijų salėje (nors kartais ir tai gali būti efektyvu).
Kodėl tradicinės prezentacijos neveikia, kai emocijos aukštos
Prieš kelerius metus stebėjau, kaip vienos didelės įmonės CEO pranešė apie 200 darbo vietų mažinimą. Jis turėjo puikią PowerPoint prezentaciją, aiškius skaičius, logiškus paaiškinimus apie rinkos sąlygas. Viskas buvo profesionalu. Ir visiškai neveiksmingas.
Žmonės salėje sėdėjo sustingę. Kai kurie verkė tyliai. Kiti žiūrėjo į telefonus. Niekas neklausė apie „strategines iniciatyvas” ar „optimizavimo procesus”. Jie galvojo tik apie vieną dalyką: ar aš prarasiu darbą?
Problema su tradicinėmis prezentacijomis, kai kalbame apie emociškai įkrautas naujienas, yra ta, kad jos sukurtos perteikti informaciją, o ne emociją. Jos veikia proto lygmenyje, bet visiškai ignoruoja tai, kas vyksta širdyje. O kai žmonės yra streso būsenoje, jų smegenys tiesiog neapdoroja racionalios informacijos taip, kaip įprastai.
Teatro priemonės dirba kitaip. Jos pripažįsta, kad žmonės yra ne tik informacijos gavėjai, bet ir emocijų būtybės. Jos leidžia sukurti erdvę, kurioje gali egzistuoti ir informacija, ir emocija, ir – svarbiausia – tikras žmogiškas ryšys.
Erdvė ir kūniškumas: ką jūsų kūnas sako garsiau nei žodžiai
Pirmasis dalykas, kurį galime pasiskolinti iš teatro, yra sąmoningas erdvės ir kūno naudojimas. Aktoriai žino, kad kiekvienas judesys, kiekviena poza, net tai, kur jie stovi scenoje, siunčia žinutę auditorijai.
Kai turite perteikti sunkią naujieną, jūsų kūno kalba gali arba sustiprinti jūsų žodžius, arba juos visiškai panaikinti. Mačiau vadovus, kurie kalbėjo apie „atvirumą ir skaidrumą”, stovėdami už tribūnos, sukryžiavę rankas ant krūtinės. Žinutė? „Aš čia apsiginsiu, o jūs ten kažkur toli.”
Praktiškai tai reiškia:
Išeikite iš už tribūnos. Jei fiziškai galima, atsikratykite barjero tarp jūsų ir auditorijos. Taip, tai gąsdina. Būtent todėl tai veikia – tai rodo pažeidžiamumą ir drąsą.
Naudokite atvirą kūno kalbą. Rankos išskėstos, delmai matomi, laikysena atvira. Tai ne tik atrodys geriau – tai iš tikrųjų pakeis, kaip jaučiatės ir kaip kalbate.
Judėkite tikslingai. Teatre kiekvienas judėjimas turi prasmę. Kai pereinat iš vienos vietos į kitą, tai gali žymėti perėjimą prie naujos temos ar naujo emocinio tono. Nenervingai vaikščiokite pirmyn atgal – tai tik perduoda jūsų nerimą.
Prisimenu vieną komunikacijos vadovę, kuri turėjo pranešti apie įmonės pardavimą. Vietoj to, kad stovėtų scenoje, ji nuėjo į salės centrą, tarp žmonių. Kalbėjo iš ten. Tai buvo paprasta, bet neįtikėtinai galinga – ji fiziškai parodė, kad yra su jais, ne prieš juos.
Pauzė kaip ginklas: tylėjimo menas
Vienas iš galingiausių teatro įrankių yra tai, ko dauguma komunikacijos specialistų bijo labiausiai: tyla.
Mes bijome pauzių. Bijome, kad žmonės pagalvos, jog pamiršome, ką norėjome pasakyti, arba kad prarasime jų dėmesį. Todėl pildome kiekvieną sekundę žodžiais, dažnai nereikalingais žodžiais, kurie tik susilpnina mūsų žinutę.
Teatre pauzė yra vieta, kur vyksta tikroji drama. Tai momentas, kai aktorius leidžia žodžiams nusėsti, kai auditorija turi laiko pajusti, apdoroti, susieti su savo patirtimi.
Kai perteikiate svarbią naujieną, pauzės yra dar svarbesnės. Jos rodo, kad tai, ką sakote, yra svarbu. Jos duoda žmonėms laiko suprasti. Jos sukuria erdvę emocijai.
Štai kaip tai naudoti praktiškai:
Po svarbios informacijos dalies – sustokite. Tiesiog sustokite kelioms sekundėms. Tai atrodys kaip amžinybė jums, bet auditorijai tai bus tik akimirka, kurios jiems reikia.
Prieš atsakydami į klausimą – padarykite pauzę. Tai rodo, kad rimtai svarstote, ką pasakyti, ne tiesiog automatiškai atsakinėjate.
Kai matote emociją auditorijoje – pripažinkite ją tyla. Jei matote, kad žmonės yra sukrėsti, neverskite jų iš karto pereiti prie kitos skaidrės. Leiskite jiems pajusti tai, ką jie jaučia.
Istorijos struktūra: nuo konflikto prie sprendimo
Kiekvienas geras spektaklis turi struktūrą. Ne todėl, kad dramaturgai mėgsta taisykles, bet todėl, kad žmonių smegenys natūraliai apdoroja informaciją per pasakojimą.
Kai turite perteikti sunkią naujieną, nedarykite klasikinės klaidos – nepradėkite nuo pačios blogos naujienos. „Taigi, mes atleidžiame 30% darbuotojų…” Tai kaip pradėti filmą nuo finalinės scenos. Žmonės neturi konteksto, neturi emocinio pasiruošimo, neturi jokios galimybės suprasti kelionę, kuri atvedė iki šio taško.
Vietoj to, naudokite klasikinę dramaturgijos struktūrą:
Ekspozicija: Kur mes buvome? Kaip čia atėjome? Tai ne tik faktai – tai emocinis kontekstas. „Prieš trejus metus pradėjome šį projektą su didžiuliu entuziazmu ir aiškia vizija…”
Kylantis veiksmas: Kas pasikeitė? Kokie iššūkiai atsirado? Būkite konkretūs, bet ir žmogiški. „Paskutiniais metais pastebėjome, kad rinka juda visai kita kryptimi nei tikėjomės…”
Kulminacija: Čia ateina pati naujieną. Bet dabar ji turi kontekstą. Ji nėra tiesiog atsitiktinis smūgis – tai neišvengiama istorijos dalis.
Krintantis veiksmas: Ką tai reiškia praktiškai? Kokie bus konkretūs žingsniai? Žmonėms reikia žinoti ne tik kas vyksta, bet ir kas bus toliau.
Pabaiga: Kur mes einame iš čia? Kokia yra vizija ateičiai? Net jei situacija sunki, žmonėms reikia jaustis, kad yra kažkoks kelias į priekį.
Dirbau su viena organizacija, kuri turėjo uždaryti vieną iš savo skyrių. Vietoj to, kad tiesiog paskelbtų sprendimą, jie papasakojo visą istoriją – kaip skyrius buvo įkurtas, kokius laimėjimus pasiekė, kokios rinkos jėgos pasikeitė, kodėl ankstesni bandymai prisitaikyti neveikė, ir kaip jie planuoja palaikyti darbuotojus perėjimo metu. Žmonės vis tiek buvo nusiminę, bet jie suprato. Ir tai daro visą skirtumą.
Ansamblio principas: kai pranešimas tampa dialugu
Teatre yra sąvoka „ansamblio darbas” – idėja, kad spektaklis kuriamas ne vieno žmogaus, bet visos grupės, kur kiekvienas atlieka savo vaidmenį. Tai radikaliai skiriasi nuo tradicinio komunikacijos modelio, kur vienas žmogus kalba, o visi kiti klausosi.
Kai perteikiate svarbias naujienas, apsvarstykite, kaip galite įtraukti kitus į procesą. Tai nereiškia, kad turite perduoti savo atsakomybę ar išvengti sunkių pokalbių. Tai reiškia pripažinti, kad komunikacija yra dvipusis procesas.
Praktiškai:
Įtraukite kitus vadovus ar komandos narius. Jei keletas žmonių gali pasidalyti skirtingais pranešimo aspektais, tai rodo vienybę ir pasidalytą atsakomybę. Vienas gali kalbėti apie strateginius sprendimus, kitas – apie praktines implikacijas, trečias – apie palaikymo resursus.
Palikite erdvės reakcijoms. Vietoj to, kad išdėstytumėte visą informaciją ir tada leistumėte klausimams, sustokite tarp skyrių. „Žinau, kad tai daug informacijos. Ką jūs galvojate? Kokios yra jūsų pirmosios reakcijos?”
Pripažinkite emocijas kambaryje. Jei matote, kad žmonės yra supykę, išsigandę ar nusivylę – pasakykite tai. „Matau, kad daugelis jūsų yra sukrėsti. Tai normalu. Aš irgi jaučiuosi…” Tai ne silpnumas – tai autentiškumas, kuris leidžia tikram dialogui įvykti.
Vienas iš įsimintiniausių pranešimų, kuriuos mačiau, buvo tada, kai CEO pakvietė tris darbuotojus iš skirtingų skyrių prisijungti prie jos scenoje. Ji paaiškino situaciją, o tada paprašė jų pasidalyti savo reakcijomis ir klausimais. Tai buvo rizikinga – ji nežinojo, ką jie pasakys. Bet būtent tai ir padarė tai galingą. Žmonės auditorijoje matė tikrus žmones, turinčius tikras emocijas ir gaunančius tikrus atsakymus.
Emocinis autentiškumas: kodėl jūsų pažeidžiamumas yra jūsų stiprybė
Štai dalykas, kurio dauguma komunikacijos mokymų jums nepasakys: žmonės nori matyti, kad jums rūpi. Jie nori matyti, kad jūs irgi esate žmogus, ne tik pranešimų perteikimo mašina.
Teatre yra sąvoka „emocinis autentiškumas” – idėja, kad aktorius turi tikrai pajusti emociją, ne tik ją vaidinti. Auditorija visada jaučia skirtumą. Ir jūsų auditorija irgi jaus.
Tai nereiškia, kad turite pratrūkti ašaromis ar prarasiti profesionalumą. Tai reiškia leisti sau būti žmogišku. Jei situacija yra sunki, pripažinkite, kad jums irgi sunku. Jei jaučiate susirūpinimą dėl žmonių, kurie bus paveikti, pasakykite tai.
Prisimenu vieną vadovą, kuris turėjo pranešti apie projekto, prie kurio komanda dirbo dvejus metus, nutraukimą. Jis pradėjo sakydamas: „Man tai labai sunku pasakyti, nes žinau, kiek jūs visi įdėjote į tai.” Jo balsas truputį virpėjo. Ir žinote ką? Tai nesusilpnino jo žinutės – tai ją sustiprino. Žmonės matė, kad jam tikrai rūpi, ne tik kad jis atlieka savo darbą.
Bet čia yra svarbus niuansas: autentiškumas nereiškia nekontroliuojamų emocijų. Teatre aktoriai mokosi būti emociškai atviri, bet ir išlaikyti kontrolę. Jūs vis tiek esate lyderis, žmonės vis tiek žiūri į jus ieškodami stabilumo.
Praktiškai tai reiškia:
Pripažinkite savo emocijas, bet nepasiduokite joms. „Tai man sunku pasakyti” yra gerai. Pratrūkti verkiant ir negalėti tęsti – ne taip gerai.
Būkite konkretūs apie tai, kas jums rūpi. Ne tik „man rūpi komanda”, bet „man rūpi, kad Jūratė ir jos komanda dirbo savaitgaliais prie šito, ir dabar turiu jiems pasakyti, kad tai nebus įgyvendinta.”
Subalansuokite emociją su aiškumu. Taip, pripažinkite, kad situacija sunki. Bet tada pereikite prie aiškių, konkrečių žingsnių. Žmonėms reikia ir emocinio pripažinimo, ir praktinės informacijos.
Repeticijos svarba: kodėl spontaniškumas reikalauja pasiruošimo
Štai paradoksas: geriausios, labiausiai autentiškos teatro akimirkos ateina po daugybės repeticijų. Spontaniškumas scenoje nėra atsitiktinumas – tai kruopščiai paruošto darbo rezultatas.
Tas pats galioja ir perteikiant svarbias naujienas. Dauguma žmonių galvoja, kad jei jie per daug repetuos, tai skambės dirbtinai. Tiesą sakant, priešingai – jei nerepetavote, jūs būsite per daug užsiėmę bandydami prisiminti, ką norite pasakyti, kad galėtumėte būti tikrai prisijungę prie auditorijos.
Kai ruošiatės svarbiam pranešimui:
Repetuokite garsiai. Ne tik skaitykite savo užrašus galvoje. Kalbėkite garsiai. Jūsų burna turi išmokti formuoti tuos žodžius, jūsų ausys turi išgirsti, kaip tai skamba.
Repetuokite su kūnu. Kur stovėsite? Kaip judėsite? Kokius gestus naudosite? Tai turi jaustis natūralu, o tai ateina tik per praktiką.
Repetuokite sunkiausias dalis daugiausia. Yra vieta jūsų pranešime, kuri jums sunkiausia? Kur turite pasakyti labiausiai skausmingą informaciją? Būtent tą dalį repetuokite daugiausiai. Ne tam, kad ji skambėtų mechaniškai, bet tam, kad galėtumėte ją pasakyti su pasitikėjimu ir aiškumu.
Repetuokite galimus klausimus. Pagalvokite, kokius klausimus žmonės gali užduoti, ypač sunkius, nepatogius klausimus. Paruoškite atsakymus. Vėlgi, ne tam, kad skambėtumėte kaip robotas, bet tam, kad galėtumėte atsakyti su pasitikėjimu.
Viena organizacija, su kuria dirbau, prieš didelį pranešimą apie įmonės pertvarką, surengė pilną repetiaciją su grupe darbuotojų, kurie nebus tikroje auditorijoje. Jie paprašė jų būti kiek įmanoma kritiškais, užduoti sunkiausius klausimus, nurodyti, kur pranešimas neskamba įtikinamai. Tai buvo nepatogus procesas, bet realus pranešimas praėjo nepalyginamai geriau.
Kai uždanga nusileidžia: ką daryti po pranešimo
Teatre spektaklis nesibaigia, kai nusileidžia uždanga. Yra pokalbiai su žiūrovais, kritikų atsiliepimai, refleksijos su komanda. Tas pats galioja ir komunikacijai – iš tikrųjų, tai, kas vyksta po pranešimo, dažnai yra dar svarbiau nei pats pranešimas.
Daugelis komunikacijos specialistų daro klaidą galvodami, kad jų darbas baigtas, kai jie pasakė tai, ką turėjo pasakyti. Bet komunikacija nėra vienkryptis procesas. Tikroji komunikacija prasideda, kai žmonės pradeda apdoroti informaciją, reaguoti į ją, gyventi su ja.
Po svarbaus pranešimo:
Būkite pasiekiami. Ne tik teoriškai – realiai. Pasilikite kambaryje, jei tai asmeninis susitikimas. Atsakykite į el. laiškus. Būkite prieinami pokalbiams. Žmonės turės klausimų, kuriuos jie nedrįso užduoti viešai, turės emocijas, kurias jiems reikia išreikšti.
Pripažinkite, kad žmonėms reikia laiko. Ne visi apdoros informaciją iš karto. Kai kuriems reikės dienų ar net savaičių, kad visiškai suprastų, ką tai reiškia jiems. Planuokite tolesnę komunikaciją – ne tik vieną didelį pranešimą, bet tęstinį dialogą.
Stebėkite neformalius kanalus. Po svarbaus pranešimo, tikroji reakcija dažnai vyksta ne oficialių susitikimų metu, bet prie kavos aparato, pokalbių grupėse, pietų metu. Turėkite ausį ant žemės. Supraskite, kaip žmonės tikrai reaguoja, ne tik ką jie sako jums tiesiogiai.
Būkite pasirengę pritaikyti. Jei matote, kad žmonės nesuprato svarbios dalies, arba kad jūsų žinutė buvo neteisingai suprasta – pripažinkite tai ir patikslinkite. Nėra gėda pasakyti „Matau, kad nepakankamai aiškiai paaiškinu X, leiskite man pabandyti dar kartą.”
Vienas iš geriausių pavyzdžių, kuriuos mačiau, buvo CEO, kuri po didelio pranešimo apie organizacijos pokyčius, kitą dieną išsiuntinė el. laišką visiems darbuotojams. Ne su papildoma informacija, bet tiesiog pripažindama, kad vakar buvo sunki diena, kad ji supranta, jog žmonės turi daug minčių ir jausmų, ir kad ji yra pasirengusi klausytis. Ji surengė keletą mažų, neformalių susitikimų skirtinguose skyriuose, kur žmonės galėjo tiesiog kalbėti. Tai neišsprendė visų problemų, bet tai parodė, kad komunikacija yra tęstinis procesas, ne vienkartinis įvykis.
Kai scena tampa tikrove: integruojant visa tai į jūsų praktiką
Taigi, grįžkime prie to, nuo ko pradėjome. Teatro priemonės nėra kokia nors dirbtinė technika, kurią uždėjate ant savo komunikacijos kaip blizgučius ant torto. Jos yra būdas suprasti, kad komunikacija – ypač sunkių naujienų komunikacija – yra iš esmės žmogiškas, emocinis, santykių procesas.
Kai kitą kartą turėsite perteikti svarbią, galbūt nemalonią naujieną, neužmirškite:
Jūsų kūnas kalba taip pat garsiai kaip jūsų žodžiai. Naudokite erdvę ir kūno kalbą sąmoningai, rodydami atvirumą ir drąsą.
Tyla yra jūsų draugas, ne priešas. Pauzės leidžia jūsų žodžiams turėti svorį ir žmonėms turėti laiko apdoroti.
Kiekvienas pranešimas yra istorija su struktūra. Duokite žmonėms kontekstą, kelionę, ne tik faktus.
Komunikacija yra ansamblio darbas. Ieškokite būdų įtraukti kitus, sukurti dialogą, ne monologą.
Jūsų žmogiškumas yra jūsų stiprybė. Autentiškos emocijos kuria ryšį, ne silpnina jūsų autoritetą.
Geras spontaniškumas reikalauja pasiruošimo. Repetuokite, bet ne tam, kad skambėtumėte dirbtinai, o tam, kad galėtumėte būti tikrai prisijungę.
Ir svarbiausia – komunikacija nesibaigia, kai jūs baigiante kalbėti. Tikrasis darbas prasideda po to, kai žmonės pradeda gyventi su informacija, kurią jiems perdavėte.
Ar tai lengva? Ne. Ar tai veikia? Absoliučiai. Mačiau tai veikiant dešimtis kartų – kai žmonės pasiryžta komunikuoti ne tik kaip vadovai ar specialistai, bet kaip žmonės, kalbantys su kitais žmonėmis.
Galiausiai, teatro priemonės moko mus kažko fundamentalaus: kad net sunkiausiomis akimirkomis, kai turime perteikti naujienas, kurių niekas nenori girdėti, mes vis tiek galime tai padaryti su orumu, empatija ir tikru žmogiškumu. Ir kartais būtent tai – kaip mes sakome – yra net svarbiau nei tai, ką mes sakome.
